O que fazer em caso de voo cancelado ou extravio de bagagem?

Fazer uma viagem, seja sozinho ou acompanhado, requer muito planejamento e atenção. Um dos períodos propícios para viajar são os feriadões como o carnaval e a Semana Santa.

Porém, imprevistos e transtornos podem acontecer com facilidade. Desde atraso a cancelamento de voo, extravio de bagagem ou até mesmo um compromisso muito importante que poderá ser adiado por alguns problemas.

Nesses casos, é importante atentar aos direitos descritos no código de defesa do consumidor. Quem também pode ser uma aliada nesse momento é a resolução n.º 400, 13/12/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que regulamenta serviços oferecidos por companhias aéreas no Brasil.

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Com 45 artigos, a resolução atenta para os direitos dos passageiros, além dos direitos do consumidor. A informação, hospedagem e reembolso, por exemplo, são direitos garantidos a quem foi prejudicado por alguma empresa aérea.

CANCELAMENTO

Muita gente tem aquela viagem dos sonhos, que planejou por anos e por algum imprevisto, acabou dando errado. Como o que aconteceu com a servidora pública Mayra Ledo.

Mayra iria ser madrinha de casamento de seu melhor amigo de infância. A cerimônia ia ocorrer em Belém. Porém, ela precisou viajar para Marabá, no Sudeste do Pará, e iria retornar no dia da cerimônia.

Na data do retorno, o voo de Marabá para Belém foi cancelado. Ao procurar a companhia aérea, onde tinha comprado a passagem para retornar a capital, foi informada que só haveria voo disponível no dia seguinte. Foi então que Mayra procurou outra empresa para tentar chegar a tempo no casamento.

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Mesmo conseguindo voltar no dia do evento, a servidora pública perdeu a cerimônia e resolveu entrar com um processo por danos morais contra a empresa que a prejudicou. Primeiramente, a companhia aérea propôs um acordo em que Mayra ganharia uma passagem aérea para qualquer lugar no Brasil. Ela não aceitou e seguiu em frente com a ação.

Ao fim do processo, a sentença foi favorável à Mayra, que recebeu cerca de 7 mil reais de indenização da empresa de aviação: “Não houve reembolso da companhia, nem suporte. Por isso digo que é importante conhecer seus direitos”, disse.

SONHO DE CONCURSEIRO

Quem também viveu uma situação semelhante foi o professor João Dias, que havia se preparado para uma prova de concurso público em Belo Horizonte, Minas Gerais, e também não conseguiu chegar a tempo.

“Estava tudo programado. Reserva de hotel próximo do local da prova. Chegaria um dia antes, na intenção de verificar o local da prova, o trajeto que iria fazer, e tudo estava seguindo nos conformes. Mas, três dias antes de viajar, comecei a ficar muito tenso, nervoso”, contou.

Com o nervosismo, João perdeu a hora e o voo foi cancelado. Como foi prejudicado por perder a prova, procurou a companhia, sendo informado que também só haveria voo para o dia seguinte. Como a prova seria às 10h da manhã e o próximo voo às 16h, João decidiu não viajar.

Porém, ao contrário de Mayra, João não entrou com ação judicial contra a empresa, mesmo tendo perdido o dinheiro das passagens e hospedagem.

O QUE FAZER?

Segundo o advogado de direitos do consumidor Dilson Pena, o primeiro direito garantido é o da informação. Procurar a companhia e saber o que aconteceu é fundamental para que se possa tomar alguma atitude. Ele também explica que, dependendo do tempo de atraso, é dever da companhia garantir alimentação, hospedagem, realocação e reembolso. A partir de uma hora de atraso, deve ser garantida a informação.

Depois de duas horas, a companhia aérea deve garantir alimentação para os passageiros do voo atrasado. Já após as quatro horas, o cliente tem direito a hospedagem, descanso, realocação e alimentação. Se o voo foi cancelado, a companhia deve reembolsar o passageiro de forma integral e realocá-lo imediatamente no próximo voo, seja em um da própria empresa ou de outra.

O advogado também pede atenção para algumas práticas que podem ser abusivas, como se o voo foi trocado sem consentimento e sem aviso, ou se o passageiro foi realocado em voo com escala quando se comprou passagem para voo direto.

O código de defesa do consumidor também garante o prazo de remarcação de voos, sendo até 3 dias antes da viagem. Se você se sentir prejudicado e queira entrar com ação contra a companhia, guarde provas como o voucher ou a passagem, registros de tela de comunicação e procure um advogado.

Já sobre o extravio de bagagem, a resolução da Anac tem algumas especificidades: busque primeiramente a companhia aérea, preencha um formulário e aguarde a localização de sua bagagem. Se foi encontrada, a devolução deve ocorrer em até 7 dias, sendo levada na casa do passageiro; em caso de voos internacionais, o prazo para a entrega das bagagens é de até 21 dias.

Dilson Pena pede para evitar despachar bagagem com itens de valores, documentos ou coisas importantes e, se você foi obrigado a despachar sua bagagem, mesmo dentro das normas, há a possibilidade de entrar com uma ação contra a companhia.

Repórter: Laura Vasconcelos

"Laura Vasconcelos nasceu em Belém do Pará e é formada em Comunicação Social - Jornalismo pela Universidade da Amazônia. Escritora, tem dois livros de crônicas publicados em 2020 e em 2022. Sonha em cobrir uma copa do mundo no país sede e em ganhar um Oscar".