Queixas contra empresas aéreas aumentaram em 2023

Viajar em território nacional ou internacional é uma experiência empolgante, mas lidar com voos pode ser desafiador. Problemas aéreos são bem frequentes na rotina dos passageiros no Brasil. As empresas aéreas que atuam no país receberam 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros no 4ª trimestre de 2023, o que representa um aumento de 9,8% em relação ao mesmo período do ano anterior. Nos últimos três meses do ano passado, foram registradas 23.828 reclamações por meio do portal Consumidor.gov.br e foram transportados 28,9 milhões de passageiros pagos.

Os dados estão no Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br - Transporte Aéreo, publicado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

A empresa nacional que recebeu o maior número de reclamações foi a Gol, com 88,7 queixas a cada 100 mil passageiros. A Latam aparece em seguida, com 77,2 reclamações e a Azul registrou 75,3 reclamações a cada 100 mil passageiros.

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Entre as empresas estrangeiras, a TAP teve o maior número de queixas, com 175,1 a cada 100 mil passageiros. Em seguida estão a Copa Airlines (80,9), a Air France (76,2), a American Airlines (72,8), a Aerolineas Argentinas (66,5) e a United Airlines (46,3).

Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no trimestre um índice de solução de 86,1% (7% acima do 4º trimestre de 2022). A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi 3,5, em uma escala de 1 a 5, igual à nota média registrada no mesmo período de 2022. O tempo médio de resposta às reclamações foi de seis dias (33,3% acima na mesma comparação).

A Azul apresentou o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4 em uma escala de 1 a 5). A Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (4,7 dias). O índice de solução da Gol ficou em 86,6% e o da Latam em 85,9%.

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Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%). Outros assuntos apontados foram oferta e compra (13,8%), execução do voo (13,1%), transporte e bagagem (10,6%) e utilização de itens opcionais (2,5%).

Atendimento

Caso tenham algum problema durante a prestação do serviço de transporte aéreo, a orientação da Anac é que os passageiros procurem em primeiro lugar os canais de atendimento ao consumidor da empresa aérea. Se o problema não for solucionado, os passageiros devem registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, onde as empresas reclamadas devem responder em até 10 dias.

Os canais de atendimento da ANAC, via telefone ou WhatsApp, são destinados à prestação de informações, e não podem receber reclamações dessa natureza.